Следпродажбено обслужване

Едно от най- неприятните преживявания е когато са се държали с вас любезно и услужливо докато не купите нещо, а в следващия момент ви се мръщят. Или да отпиете последната глътка и вече да започнат да разчистват масата ви.

За да имате успешен бизнес понякога какво се случва след покупката е дори по- важно от придобиването на нов клиент.

Защото спечелването на нов клиент е по- трудно от убеждаването на някой, който вече ви познава и има нужда от услугите ви, да се върне.

От това дали се чуватват доволни от решението си зависи:

• - биха ли препоръчали компанията на близки или партньори,
• - биха ли купили пак,
• - биха ли ви оставили позитивно ревю.

Да се помисли за цялостното преживяване е полезно не само когато нещо се обърка и не само за големи компании, които са задължени да предлагат гаранции за продукта си.

Може да отнася също и за поведението на мениджър, когато обядващ в ресторант се оплаче от сервитьор или за фрийлансър, който слага видео с приветствено съобщение след като някой попълни формуляра му за заявки или собственика на малък shopify или etsy магазин, който към поръчката добавя ръчно написана бележка например.

За какво още служи следпродажбеното обслужване?

Отделът по продажби прави обещания, за които трябва да отговаря този за следпродажбено обслужване. Дори това да сте само вие, е добре да помислите за тези функции отделно, но свързано.

Ако сте умни може да ползвате информацията, която получавате от клиентите си, за разработката или проектирането на продукта. Колкото по- тясна връзка, толкова по- добре, тоест толкова продуктът ви ще отговаря на очакванията и потребностите на ползвателите му.

Следпродажбеното обслужване може да се състои от отговаряне на въпроси за сроковете за доставки, действия при валидирането на гаранция като поправка или връщане на пари и други.

Големите компании със скъпи продукти в повечето случаи не може да си позволят да оставят недоволни клиенти. Но не всеки бизнес може да си позволи да предложи такива услуги. Ако не може да си позволите времето, нервите или разходите по- добре да нямате такова обслужване, отколкото то да отблъскава клиентите.

Ако наистина е така, е добре да е ясно заявено отначало. Например оставете един ред, че не се приемат рекламации или не се прилагат корекции след предаването на доставеното.

Как да го устроите

Ако решите обаче, че си заслужава имайте предвид ценностите на компанията ви. Ако една от ценностите ви е експедитивност, клиентите ви ще очакват същото и от тази услуга. Ако става дума за VIP услуги, подходът ви трябва да е по- персонализиран.

Освен качествата на услугата, замислете се и какво точно ще представлява: решете по кои канали да отговаряте- имейл, телефон, чат, социални медии, форум, бот? Замислете се кои са предпочитани на клиентите ви и започнете оттам. Най- добре започнете само с няколко, а ако се свържат по такъв, които не сте включили, ги пренасочете.

Когато спечелите повече клиенти, добавите повече продукти/ услуги или повече времеви зони, може да се замислите за повече канали.

Тон, ефикасност и обработване на запитванията

Освен какво отговаряте, важно е и как го казвате.

Най- лесно е да започнете с използването на името на клиента- така хем няма да се объркат, че съобщението ви е спам, хем показвате, че е написано специално за тях.

После покажете, че разбирате проблема, а и чувствата на клиента.

За да не звучите прекалено формално и дистанцирано, се придържайте към естествен език.

Формулирайте отговорите си ясно и кратко доколкото е възможно: слагайте списъци за по- голяма прегледност, внимавайте с граматиката, избягвайте негативни фрази или чувства, без “мисля, че” а преминете директно на въпроса.

Също опитайте се да използвате подобен стил като на клиента: дали ползват удивителни или емоджите, каква е структурата на изреченията им, сериозен или по- шеговит тон предпочитат.

Все пак, стремете си максимално стила и цитираните политики да са еднакви независимо с кого говори клиента. Който и да отговаря, информацията трябва да е еднаква, защото иначе се създава впечатление, че цари хаос или отношението към всеки е различно.

По възможност, отговорете на всичките им въпроси, дори и да са ви пратили 5 параграфа.

Ако имате ресурс (видео, скрийншоти, статия и т.н.), който отговаря на въпроса, пратете го, така че да си спестите повторното писане, а и следващия път да може да си помогнат сами.

Ако напишете толкова дълъг имейл, че да си омръзне да продължавате, помислете да го превърнете в помощна страница. Ако пишете за трети път едно и също, копирайте го в нов документ, докато не се натрупа база данни с подобни отговори.

Ако имате общност с ползватели на продукта или услугата ви, може да ги насочите и натам.

Помислете да настроите автоматичен отговор: изпраща се веднага след като имейла на клиента е получен. Може да включва очаквания за забавяне на отговора и работно време, отговори на често задавани въпроси и други начини да се свържат с вас, ако става дума за спешен въпрос например.

За да бъдете по- експедитивни ще ви помогнат още:

• - добрата документация: помислете да я допълвате, докато работите по проекта си, а не всичко да става в последния момент;
• - макрота, които представялват предварително написани отговори за чести проблеми, които може да персонализирате ако се налага;
• - намаляване на необходимите разрешения: ако сте наели хора с добра преценка, не ги карайте да ви питат за всяко най- малко нещо.

В тази връзка, имайте скрип или чеклист, за да не изпуснете някоя важна информация, която трябва да дадете, но не разчитайте толкова на това, а позволете на хората ви да имат повече свобода за реагиране.

Също така, ако искате да имате страхотна услуга, имайте фонд за очароване на клиента: ако с малка сума може да ги накарате да кажат “еха”, премахнете пречките това да се случи.

Когато общувате с клиент, не приемайте отношението им лично: помислете предварително за лесни изходи от трудни ситуации: техники за деескалиране, какви компенсации да предложите в често срещани ситуации, а в краен случай при какви обстоятелства да “уволните” клиента, тоест кога главоболията по обслужването му не си заслужават за морала и времето на хората ви.

Преди този момент все пак винаги приемайте, че става въпрос за лоша комуникация, а не за лошотия.

Обратна връзка

Не винаги може по време на взаимодействието да прецените добре как върви.

Затова много компании изпращат анкети. Важното при тях е да зададете правилните въпроси по правилния начин. Ако се чудите дали да добавите някой въпрос, не го включвайте- колкото по- кратко, толкова по- голям шанс да получите отговор. Оставете въпросите с неопределен отговор за накрая.

Най- честите критерии за оценка на резултата от тези анкети са Customer satisfaction (CSAT), тоест удовлетворението на клиентите, и Net promoter score (NPS), който представлява съотношението между клиенти, които биха препоръчали марката ви и тези, които не биха се изказали ласкаво.

В много компании, екипът е зле платен, с малко хора и мнението му не се взема предвид за бизнес решения, но те са в най- пряк контакт с клиентите, така че са ценен източник на обратна връзка. Затова в някои компании съществува ден, през който създателите на продукта, прекарват на телефона или да отговарят на запитванията и проблемите на клиентите.

Ако запомните едно нещо, нека това е, че повечето хора осъзнават, че грешки няма как да не се допускат. Важното е как ще реагирате, когато този момент неизбежно дойде: връщане на пари, извинение, предлагане на решение.

Ако реакцията ви е навременна, ясна и в помощ, вместо с недоволен или дори безразличен клиент, може да се окажете с такъв, който въпреки лошото начално преживяване ще привлече нови фенове.

Ако бизнеса ви се развива добре и имате нужда от помощ в обслужавнето на клиенти, вижте безплатното обучение по Обучение на работното място.