Систематизиращи документи: процедури, темплейти, чеклисти

Вече видяхме какво представляват системите, а също и че документацията е основен компонент при изграждането им. Обикновено си представяме километрични скучни текстове, които никой не чете, но не сте принудени да ги пишете така.

Може например да направите доклад или бизнес план под формата на електронна таблица, месечни цели като карта или лист закачен на табло или бранд гайд като графика със слоеве. Най- полезни ще са ви ако не се съобразявате със стандартните формати, а употребите такъв, че да не събират прах, а да ви служат.

Затова ми се щеше да ви запозная с няколко вида документи и полезни съвети за създаването и ползването им, а именно:

• процедури
• темплейти
• чеклисти.

Как да създадем описание на процес (процедура)

Ако ви блъсне кола, има ли кой да ви замести в работата?

Звучи мрачно, но това е особено важно не само за собствениците на малък бизнес, а също ако напускате поста си или отговорностите ви се множат и трябва да обучавате новобранци да вършат част от работата ви.

Затова още преди наемането на първия служител е добре да създадете така наречените стандартни оперативни процедури (SOP). Процедурите са възприета последователност и правила при извършването на дадени действия. Обикновено са събрани в ръководство.

Цялата тази документацията един вид казва "така го правим тук", затова допринася за сплотеността и изграждането на фирмената култура.

Предимствата на процедурите са, че излагат най- ефективния и ефикасен начин, по който да се свърши нещо. Ако някой открие по- добър би следвало процеса да се промени.

Те спомагат също за поддържането на качество и безопасност. Благодарение на процедурите се избягват недоразуменията и нарушаването на правила и норми.

По възможност се описва не само какъв трябва да е резултатът, но и стила на работа. Например целта на баристата в Starbucks е не просто клиентите да си получат кафето, но и да се почувстват обгрижени и освежени.

След като се изброи какъв е реда може да се споменат някои изключения, за да не би от прекалено старание да се навреди на доброто функциониране.

Процедурите са помощно средство, а не средство за мъмрене и наказание. Личната преценка пак трябва да стои на първо място.

Всеки трябва да има някакъв начин да влияе на оформянето им, но това често се забравя. Процедурите са мощен инструмент и затова изискват малко повече мисъл.

Процедурите са резултат от тестване на различни подходи, сценарии и начини на работа.

Според Майкъл Гербер, автор на класическата книга за предприемачи „Е-митът разгледан: Защо толкова често малкият бизнес не успява и какво да направим по въпроса” (1985), има три етапа при стартирането на всяко начинание: иновация, количествена оценка и оркестрация.

В последния етап малкият ни бизнес работи на базата на системи, които могат да се възпроизведат на друга локация или при друго управление.

Ако не се експериментира и оцени резултата, просто собственикът на бизнеса трябва да разчита на индивидуалните качества на служителите си, а те си тръгват, разболяват се или им писва да носят цялата тежест.

Само едно предупреждение. За много хора структурата, която работата предоставя, е важна психологическа нужда. И в голяма степен е вярно, че яснотата създава смисъл. Но ако процедурите вече не са подходящи или дори не се вписват в стила на работа на служителя, може да създадат прекалено спъваща и задушаваща обстановка. Така първоначално при ползването на процедури важна роля играе мениджъра, който не трябва да плаши служителя си когато се отклонява от стъпките или проявява инициатива стига да не пренебрегва законови или фундаментални изисквания.

Процесите в една компания се градят на основата на думи, процедури и системи. Наръчникът със стандартните операции може да е съставен от:

• чеклисти: за почистване на стая в хотел например,
• сценарии (скриптове) и…
• темплейти: в дизайнерско студио, за анализи или за имейли от клиенти.

Примери за конкретни такива процедури са: точни сценарии за отговаряне на телефона, обаждания или посрещане на клиенти; точни отговори на запитвания, оплаквания и опасения на клиентите; инструкции как се прави поръчка за канцеларски принадлежности и материали например, как се въвежда и обработва нова поръчка, как се следи инвентара; политики как стават връщания, заменки и възстановяване на платена сума и т.н.

Как да си създадем и ползваме темплейти

Има детайли, които се различават при всяка дейност, но дори да попълваме празното място неща като образци, сценарии, бланки и шаблони ще ви свършат работа в 9 от 10 от случаите.

Всеки пробва различен подход или процес докато не състави плавно и енергично темпо.

Професионалистът събира трикове, документи и знания в продължение на кариерата си и на тяхната база създава собствен оригинален подход, метод или фреймуърк.

Те стават част от вашите системи.

Главните предимства на всички тези документи са, че спестяват време и предотвратяват грешки или пропуски.

Темплейтите представляват файлове с текст, структура и форматиране, които се ползват многократно, може да добавите и логото си.

Обиновено повечето текстови или презентационни програми (от G suite, Microsoft Office или iWork) предоставят готови темплейти за различни случаи, но рядко се забелязват и ползват.

Ако няма, може сами да си създадете такива помощни материали: добра отправна точка са електронната таблица и имейла, които имат най- многостранна употреба.

Проверете също дали няма приложение точно за вашия случай, а ако ли не, съществуват програми, наречени text expander, които позволяват като напишете някаква зададена кодова дума да я заместват с текста, който ви трябва. Например ако във формуляр напишете “адрес” да я заменя с пълния ви адрес.

Щом сте убедени, че задачата се повтаря достатъчно често, че ще има полза да я вършите с помощта на темплейт, не започвайте с бял лист. Разровете се за стари варианти и премахнете специфичната или лична информация. Ако не намерите нищо подходящо работете както сте планирали и накрая копирайте документа, преименувайте го “темплейт за еди-какво-си” и махнете ненужното. Или следвайте стъпките за създаването му в приложението или програмата, с които работите.

При създаването на темплейт се стремете полетата да са пълни: по- лесно се изтрива информация, отколкото да се добавя. Може да впишете няколко често срещани опции, а да трябва да оставите тази, която ви е нужна в случая.

Ясно обозначете къде трябва да се попълни като използвате [ГЛАВНИ БУКВИ] или цветове. След попълването, не пропускайте да прочетете цялото още веднъж, за да не се окаже, че някой излишен текст трябва да се изтрие.

Имейл

Един вариант е подписът ви да е цял отговор или създаден в Outlook, който има специален формат. Имейл програмата им има опция за създаване на темплейт като отидете на File> Save as… и изберете разширението (oft) след като сте я подготвили. Съхраняват се на адреса c:\users\username\appdata\roaming\microsoft\templates, но може да си изберете друго място. За да я отворите отидете в New Item, More Items и после Choose Form, където търсете с Look In в User Templates in File System и накрая Open.

В лабораториите на Gmail пък има специална функция, която да ви помогне, наречена canned responses. Активира се като отидете в Настройки (иконата на зъбно колело), после Labs (Разширени) и цъката Enable за “Шаблонни отговори (Шаблони)”. Започнете да пишете нормален имейл и когато е готово щракнете на трите точки, изберете шаблони и запазете новия. Ще ви пита за име, с което ще го вмъкнете следващия път щом ви потрябва.

Доклади, формуляри за одити и инспекции

Колкото и прилежно да водите дейността на фирмата си, все ще ви се наложи да правите периодични прегледи на разни аспекти на бизнеса. Освен законовите проверки, стига вие да провеждате редовни одити на инвентара, промоционалната ви стратегия и други ще си спестите грешки и усложнения.

Вярно, че често се прекалява с докладите (ако дейността ви не е супер, ама супер динамична, няма нужна от ежедневни), но те ви позволяват да хванете спешни задачи преди да доведат до проблем.

Презентации

За да залегне даден бранд в съзнанието на публиката, заложете на повторението. Затова направете слайдове с логото на компанията, точните шрифтове и цветове, които се ползват.

Освен формалната част може да имате структура или серия от въпроси например, които да служат за скелет на презентацията. Също не е необходимо всеки път да добавяте задължителни слайдове като представяне, история на фирмата или контакти на края.

В PowerPoint темплейт се прави главно с помощта на Slide Master (раздел View> Master Views>Slide Master), след което файлът се запазва с разширение potx по възможност в C:\Users\<име>\AppData\Roaming\Microsoft\Templates

За да я използвате почнете да създавате нов файл и отидете не на Featured, а на Personal темплейти и изберете своята. Друг вариант е да отворите potx файла, да цъкнете на Save as… и там да изберете като тип документ pptx.

Графики

Ако постоянно съзадавате графики за социалните медии, материали (листовки, постери, инфографики) или като част от главната ви дейност, по- удобно е да имате темплейти вместо да започвате наново.

Това ви помага да не помните шрифта или точните размери необходими за целта, както ви позволява да не пропускате да поставите вашето лого, воден знак (watermark, наречено още филигран) или друга информация. Освен на отделен слой може да настроите знаците, които трябва да поставите, като четка в Gimp или Photoshop.

Типичният ви изглед ще утвърди бранда ви.

Дизайн на уеб страница или сайт

Съществуват услуги, посветени на така наречените лендинг страници, които служат за да накарат четящия да изпълни желано от вас действие без разсейване. Те представляват или html шаблон, темплейт предоставен от сайт специализиран в изграждане на сайтове или чернова, която да копирате.

Освен оформлението може да имате списък с препоръчани секции на страницата. Те могат да включват какво правите (като заглавие, текст или видео), главни предимства или характеристики, отзиви и призив за действие, както и екстри като екип, цени или често задавани въпроси.

Договори, споразумения, молби и бележки

В повечето случаи подобни документи, особено тези, които се пишат на ръка, се възприемат почти като формалност, докато не възникне конфликт или неяснота.

Затова е добре да имате бланка за попълване, за да не пропуснете или не объркате нещо.

А по- добре да имате форма за въвеждане на конкретните данни, отколкото да трябва да изчитате и замествате всичко в стар документ.

Персонализирани оферти, предложения и фактури

В зависимост дали клиентът е повторен или нов, психологията казва, че ще помни най- ярко какво става в началото (оферти, предложения) или в края (фактури) на основната ви транзакция.

Може да създадете тези документи или в Excel или в Google документи, където може да се добавят коментари в периода на преговори.

Съществуват и специални приложения за водене на счетоводство и издаване на фактури, които ще следят плащания и ще пращат автоматични напомняния.

Медиен комплект

Ако работите за кауза, занимавате се с пиар или блогърствате, тоест ако трябва да представите себе си и партньорите или публиката си кратко и ефективно за да спечелите спонсорство или подкрепа например, най- полезно би било да имате темплейт за медиен комплект. Нарича се още медиен кит и предствлява документ, който съдържа информация за бизнеса, продукта или събитието ви, а както се подразбира от името се е ползвало главно за журналисти. Обикновено включва контакти, биография или история на компанията, снимки, факти и данни, примери за дейността ви и награди. Обикновено е под формата на pdf, защото се обръща внимание и на оформлението. Не се препоръчва да е повече от две страници. Canva има доста темплейти за тази цел.

Шаблони за вдъхновение

Професионалистите в креативни области като копирайтинг, дизайн и маркетинг пазят така наречения swipe file. Този файл представлява сбор от сценарии, текстове и продажбени писма. Може да си събирате също брошури, бюлетини и скрийншотове на реклами, които привличат вниманието ви. Освен това, разгледайте и си направете изрезки от списанията, а също вижте примери от уебсайтове и социални медии. Ако колекцията ви не е физическа, може да ползвате Pinterest.

Как да създадем и ползваме чеклисти

В професии, където сигурността е на първо място като медицината или пилотирането, лидерите не могат да си позволят да изпуснат дори наглед незначителен детайл.

Но не е необходимо да са заложени човешки животи за да оцените предимствата на чеклистите. В книгата си, която им е посветил, Атул Гауанде, хирург, писател и изследовател на общественото здраве, дава полезни съвети как да се създадат и използват.

На първо място трябва да избегнем ефекта Пелцман: прекалените предпазни мерки водят до безрасъдство. Открит е през 70-те при въвеждането на предпазните колани, когато икономистът Сам Пелцман забелязва, че шофьорите започват да карат по- бързо.

Така че опишете в чеклиста само нещата, които се забравят, а не всичко, което трябва да се направи. Така се избягва минаването на автопилот.

За да се състави чеклиста трябва да се реши в кой момент ще се ползва: дали първо се прави или първо се чете.

Ако се ползва от други, а не от оригиналния съставител трябва да се ползва ясен, но пак кратък изказ. Ще ви помогне да го напишете на езика на професията (който е винаги по- компактен), освен ако не е предназначен за начинаещи или незапознати с материята.

Ако се ползва от екип (устно), сложете напомняне и отделете време за обговоряне на особеностите, на действията при провал и на тревогите, които се появяват при конкретните обстоятелства.

Освен основните точки, избройте чести и критични грешки, които сте забелязали, за да ги избегнете.

В идеалният случай, чеклистът ще съдържа не повече от 5 до 9 точки.

Минаването му трябва да става бързо: всяка точка не би трябвало да отнема повече от 30 секунди или да е едно отделно действие.

Минаването му трябва също да е логично подредено.

Ако трябва да е по- дълъг го разделете на секции.

Също така друго решение е да разделете нормалните процедури и специализираните процедури за частни случаи. Така в 90% от случаите ще се занимавате само с необходимото, а няма да се губите в детайлите.

Ако се отпечатева, хубаво е чеклистът да е на отделен лист с голям безсерифен шрифт. Ако се отваря на компютър, хубаво е да го сложите на лесно достъпно място.

Вижте още: какво са системите.